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j) Decreto del Presidente della Giunta provinciale 25 novembre 1996, n. 451)
Programmi ed orari di insegnamento per il biennio per i servizi alberghieri e della ristorazione e per il biennio tecnico artigianale nelle scuole professionali provinciali in lingua tedesca e ladina

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Familiarità dell'allievo con le attività pratiche nel campo del ricevimento e dell'amministrazione di un'impresa piccola o media. Formazione di un'immagine di impiegato d'albergo che è continuamente in contatto col cliente, cioè training del comportamento e formazione della personalità.

Progettazione e realizzazione di animazioni, psicologia del cliente: abitudini, desideri, attese, motivazioni.

Agli allievi vengono dimostrate le diverse possibilità di contabilità degli ospiti. Attraverso il lavoro al computer coll'aiuto di una banca dati l'allievo dovrà approfondire le conoscenze acquisite nell'amministrazione dei dati sui clienti con l'aiuto di specifici programmi di settore.

Primo anno:

ARGOMENTI         CONTENUTI DIDATTICI

L'albergo         i diversi tipi d'albergo;

          la classificazione delle aziende secondo la
          dimensione e i servizi forniti;

          l'organigramma;

          l'albergo come azienda produttrice di
          servizi;

          l'offerta nel settore alberghiero
          internazionale;

la prima impressione dell'esterno

e dell'interno di un albergo     la facciata;

          l'arrivo e la partenza del cliente;

          la "hall";

la teoria del ricevimento       significato, le buone maniere, l'aspetto
          esteriore;

          il successo e l'insuccesso sono i risultati
          dell'atteggiamento verso il lavoro;

la portineria         compiti e caratteristiche del portiere;

          i suoi collaboratori e le loro funzioni;

          l'elenco alfabetico dei clienti;

i piani           i lavori delle cameriere;

          la couverture: preparazione della stanza
          d'albergo la sera prima dell'arrivo dei
          clienti;

          compiti della governante;

          il controllo della pulizia delle stanze;

          collaborazione e flusso dell'informazione;

l'ufficio dell'ingresso       la centrale dell'informazione dell'albergo
          e i suoi reparti;
          la ricezione: il biglietto da visita
          dell'albergo;

          compiti e capacità del titolare della
          ricezione;

          saper dare informazioni e saper leggere
          orari;

il benvenuto del cliente       momenti psicologici importanti;

le norme di denuncia delle presenze
in Italia

lavorare con diversi listini di controllo   lista degli arrivi, delle stanze occupate,
          listino dei prezzi ecc.;

gioco dei ruoli         esempi di un arrivo nell'albergo piccolo o
          medio;

          il ricevimento di un grande albergo;

il telefono         posto di lavoro e strumento;

          il ruolo di parlante e di ascoltatore;

          l'elenco telefonico in lingua tedesca e
          italiana;

          effettuare collegamenti telefonici e ricevere
          comunicazioni;

ELABORAZIONE TESTI
padronanza della tastiera secondo
DIN 2137         conoscere la macchina da scrivere e il PC;

          la corretta posizione del corpo;

padronanza della disposizione delle
lettere           le lettere nella posizione normale;

          la parte superiore della tastiera;

          la parte inferiore della tastiera;

padronanza dei numeri e dei simboli

particolari modi di scrittura

Secondo anno:

ARGOMENTI         CONTENUTI DIDATTICI

ripetizione degli argomenti della prima
classe

la ricezione:
il centro nevralgico dell'albergo     le formalità del cliente nell'albergo piccolo
          o medio come anche nel grande albergo;

          lati positivi e negativi del ricevimento dei
          clienti;

          come ci si comporta quando arriva un
          cliente
          inaspettatamente;

          smarrimento della prenotazione - cosa fare?

          pianta dell'occupazione delle stanze;

          spostare un cliente da una stanza all'altra;

          variazione del prezzo;

          stanze momentaneamente non attivate;

il telefono         lista per il corretto comportamento al
          telefono e in caso di reclami;

          l'elenco telefonico internazionale;

servire attivamente il cliente     la piramide delle esigenze secondo Maslow;

          promozione esterna ed interna;

          possibilità di informarsi;

          i principali campi di applicazione dell'
          animazione e le sue forme;

          progettare manifestazione e offrire servizi
          secondari;

          l'industria alberghiera specializzata: il
          bambino come cliente dell'avvenire;

il reparto prenotazioni       compiti dell'ufficio prenotazioni;

          scheda dei clienti;

          modulo della prenotazione;

          compilazione del registro delle stanze;

          collaborazione tra albergo e ufficio turistico;

          preparazione ed esecuzione di una
          prenotazione per un gruppo e arrivo di
          comitive;

la cassa dell'albergo       forme di pagamento non in contanti;

          il cambio: convertire diverse valute;

          compilazione della fattura per il cliente;

          la partenza del cliente;

          le adempienze dopo il checkout;

esercizi pratici Giochi dei ruoli     alla ricezione;

          nella centrale telefonica;

          nel reparto delle prenotazioni;

          alla cassa;

eventi straordinari e misure di
sicurezza nell'albergo       clienti che se ne vanno senza pagare;

          furti;

          allarme incendi;

          decesso;

ELABORAZIONE TESTI
testi correnti         testi semplici;

          testi con cifre e simboli;

          copiature da 10 minuti;

la composizione dei testi       la lettera dell'albergo;

          l'indirizzo;

          la struttura del testo;

          la chiusura della lettera;

          gli allegati;

la lettera commerciale       la riga dell'oggetto;

          la lettera commerciale su carta intestata.

1)

Pubblicato nel Suppl. n. 1 al B.U. 18 marzo 1997, n. 13

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ActionActionb) Legge provinciale 27 novembre 1967, n. 15
ActionActionc) Legge provinciale 10 agosto 1977, n. 29
ActionActiond) Legge provinciale 15 luglio 1981, n. 20
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ActionActionf) Decreto del Presidente della Giunta provinciale 14 dicembre 1990, n. 34
ActionActiong) Legge provinciale 12 novembre 1992, n. 40
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